カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

はじめに

独立行政法人国立科学博物館（以下「当館」といいます。）は、自然史に関する科学その他の自然科学及びその応用に関する調査及び研究並びにこれらに関する資料の収集、保管（育成を含む）及び公衆への供覧等を行うことにより、自然科学及び社会教育の振興を図ることを目的としており、職員、派遣労働者及びその他当館の業務に従事する者（ボランティアを含む）（以下「職員等」といいます。）及び当館と業務上、修学上又は研究上の関係を有する者（以下「関係者」といいます。）は、来館者及び当館の事業に関わる皆様との相互の信頼関係を大切にし、丁寧かつ誠実な対応に努めています。

一方で、一部の来館者、問い合わせ者、取引先その他当館の事業に関係を有する者（以下「来館者等」といいます。）による不当な要求や言動、行為により、職員等又は関係者の人格や尊厳、就業環境が害される事案が発生することがあります。

こうした社会通念上許容される範囲を超えるものであって、職員等又は関係者が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、人格若しくは尊厳が害され、又は勤務環境が害されることに対しては、職員等又は関係者を守るため組織として毅然と対応します。

当館では、当館に関わる全ての人が安心して利用し、働くことができる環境を維持するため、本方針を策定しました。

カスタマー・ハラスメントの定義

来館者等による言動のうち、その内容又は手段若しくは態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、職員等又は関係者の就業環境を害するものをいいます。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為の例

次に掲げる行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的な言動
• 継続的又は執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、長時間にわたる対応の強要等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員等又は関係者個人への攻撃又は要求
• 過剰又は不合理な要求
• 過剰な金銭補償、謝罪又は特別な対応の要求
• 職員等又は関係者を対象とした無断撮影、録音又はその内容の公表
• 職員等又は関係者の個人情報又はプライバシー情報の取得、公表
• SNS等インターネット上での誹謗中傷や拡散行為（脅しを含む）
• その他職員等又は関係者の人格若しくは尊厳を侵害し、又は就業環境を害する行為

カスタマー・ハラスメントへの対応

来館者等からの御意見や御要望に対しては、その内容を真摯に受け止め、相互の理解と信頼関係の構築に努めながら、適切かつ誠実に対応します。

一方で、当館がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、職員等又は関係者の安全確保を最優先とし、必要に応じて対応を中止、又はお断りする場合があります。

また、事案の内容及び態様に応じて、施設の利用制限や退去要請、そのほか必要な対応を行います。さらに、悪質と判断した場合は、警察その他の関係機関への相談又は通報、弁護士等の専門家との連携等を行うとともに、必要に応じて法的措置を講じるなど、厳正に対処いたします。

当館は、カスタマー・ハラスメントから職員等又は関係者を保護するため、相談体制を整備するとともに、必要な教育及び研修を実施します。また、発生した事案について適切に対応するとともに、職員等又は関係者への支援及び再発防止に向けた取組を継続的に行います。

来館者等の皆様へのお願い

当館では、今後も来館者等の皆様との相互理解と信頼関係を大切にし、誰もが安心して利用できる環境づくりに努めてまいります。ただし、カスタマー・ハラスメントに該当する事案が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。皆様の御理解と御協力をお願いいたします。